要点: マニュアルを読みたい人はいない、サポートチャットは正確だが遅い。 683アカウントの稼働実績、累計134万件＋の販売データ。
マニュアルは読まれない
サポートチャットに来る質問を毎日見ています。
「依頼はどうやりますか？」「在庫管理が何もわかりません」「有料プランを契約したいです」「どのサイトが使えますか？」
全部マニュアルに書いてあります。丁寧に。
でもマニュアルなんて読みたくない。それがユーザーの本音です。
私もそうです。何かのサービスを使っていて、わからないことがあったとき、マニュアルを隅から隅まで読みますか？ 読まないです。聞いた方が速い。
だから問い合わせが来ること自体は正しい。問題は、聞かれたときにすぐ答えられない私たちの方にある。
サポートチャットはエンジニアが対応しているので回答の精度は高い。でも営業時間がある。夜中や週末に届いた問い合わせを翌営業日に見るたびに、「早く返答してあげたいな」と思っていました。
ユーザーの気持ちになれば「速く回答しろ！」です。そのストレス、よくわかります。
創業期や数年前までは夜中や土日まで対応していました。でもやはり従業員の疲弊があり、これは続かないなと感じた。営業時間を設けるしかなかった。
だがユーザーの立場になると許せない。今困っている。今知りたい。明日じゃない。その気持ちはずっとわかっていたのに、人力では解決できなかった。
既存ユーザーが本当に知りたいことは「使い方」じゃない
日々のチャットを見ていて気づいたことがあります。
新規ユーザーさんは確かに「使い方」を聞いてくる。これはマニュアルで解決できます。
でも既存ユーザーさんが聞きたいのは使い方じゃない。
「自分のプランで何ができるのか」「在庫管理の設定が今どうなっているのか」「不具合が起きているが状況はどうか」。つまり、自分のデータに基づいた回答が欲しい。
マニュアルは一般論しか書けない。でもユーザーが求めているのは「私の場合はどうなの？」という個別の答えです。
そもそもマニュアルを既存ユーザーに提供する意味は薄い。それより今のプランの状況、今起きている問題、それを速く解消したいというのが本当のニーズです。
だからEXPO Q&Aを作りました。
EXPO Q&Aは「賢いマニュアル検索」ではない
EXPO Q&Aはマニュアルの内容をもとにAIが回答する機能です。でも単なるマニュアル検索ではありません。
マークダウンでメリハリのある見やすい回答ができる。マニュアルを横断してユーザーのお困りごとに答えられる。関連する質問をレコメンドする。
そして一番大事なのは、現在のプランや在庫管理の状況を鑑みた回答ができること。
自分のデータを持ってきて、マニュアルの知識と組み合わせて、やりたいことへの回答や調査をしてくれるAI。こういうものを作っている企業は相当少ないのではないかと思っています。
eBayセラーアカウントを連携していない方でも使えるようにしました。まず触ってみてほしい。
まだ全然足りていない
正直に言います。まだ全調査を完璧にはこなせない。
サポートチャットではエンジニアが対応しているから、解釈の間違いが少ないし、データベースからユーザーの状況を正確に把握できる。EXPO Q&Aはまだそこまでの調査力がない。色々な調査ができるように、これから実装していかなければならない。
だからこそ、お願いがあります。
「ここが違う」「これも調べてほしい」「こう答えてほしかった」。その一言が、次の改善を決めます。
EXPO Q&Aは私一人では完成しません。ユーザーさんと一緒に育てていく機能です。使えば使うほど、私たちは「何が足りないか」がわかる。わかれば直せる。直せばもっと使える。このループを一緒に回したい。
ユーザーと開発のみんなで改善して、ビジネスで勝ちたい。本気でそう思っています。
使うほど強くなるループを作る
実は1年前から、AI Agentの時代が来ることを感じていました。「UIは一つでよい。ユーザーの問いや依頼に対して各AI Agentが作業を代理することで、すべてのストレスがなくなる」。ずっとそう考えていました。
EXPO Q&Aはその第一歩です。この先に見えているのは、こういう世界です。
- 出品状況やeBayでの販売データを見ながら、キーワード戦略を練る
- 商品のwatch数を鑑みて、価格変更やバイヤーへのオファーを判断する
- 在庫の動きから仕入れのタイミングを見極める
これらすべてを、一つの画面から自由に展開できるようにします。
やっと技術が追いついた。やるなら今です。
本質的に私が目指しているのはこういうことです。自分のデータ、外部データ（メルカリやeBay等）、EXPOに溜まったデータや知見、ブログ、マニュアル。これらの複合データを活用して意思決定を行い、その結果がまたデータとして溜まり、次の意思決定に活かされていく。
このポジティブループに入れるかどうかが、今後のEXPOの強みになっていく。使えば使うほどデータが溜まり、データが溜まるほど判断の精度が上がり、精度が上がるほどセラーのビジネスが伸びる。EXPO Q&Aはそのループの入口です。
切磋琢磨して、みんなで勝ちましょう。
よくある質問
サポートチャットとEXPO Q&Aはどう使い分けたらよいですか？
EXPO Q&Aは「自分のプラン・在庫管理設定・現在のキューでどうなっているか」を即時に確認したい場面に向いています。
一方、不具合の事実関係を運営側に伝える必要があるとき、データベース直アクセスを要する重い調査、料金プランの変更交渉などはサポートチャットへエスカレーションするのが現状の最短ルートです。AI回答に納得できない時点で「サポートに引き継いで」と伝えるとそのまま人手対応に切り替わります。
EXPO Q&Aの回答が間違っていたときの修正ループはどう動きますか？
回答画面のフィードバックボタン（「ここが違う」「これも調べてほしい」）を押すと、その質問・回答・ユーザー操作履歴がフィードバックキューに入ります。
私が毎週末にフィードバックを目で見て、マニュアル文言の修正・関数のRAG対象追加・新規調査機能の優先順位入れ替えを行う運用です。AIの自己学習に任せず人間がループに入っているのは、初期段階で誤回答が定着するのを防ぐためです。
「使うほど強くなるループ」の中で私たちユーザーが取れる具体的な行動は何ですか？
最初は不具合報告と機能要望をEXPO Q&Aに直接ぶつけてもらうのが効きます。
その後は「自分の出品データを見せたら何を提案してくれるか」を試してフィードバックを返す段階に入り、長期的には外部データ（メルカリ・eBay）と内部データ（出品ログ・在庫ログ）の組み合わせで意思決定を任せる範囲を広げていく流れです。フィードバックの粒度が細かいほどループの回転が速くなります。